חברת שיפוצים והתחדשות דירות, עסק משפחתי עם שני צוותי עבודה ומנהל אחד שעושה הכול: תמחור, לקוחות, ספקים וגם את הפרסום. החברה השקיעה כל חודש כמה אלפי שקלים בקמפיינים בפייסבוק ובאינסטגרם, והלידים אכן הגיעו. הבעיה התחילה בדיוק בנקודה הזו.
נקודת הפתיחה: לידים נכנסים, ותשובות יוצאות באיחור
כל ליד מהקמפיין נשלח למייל של בעל העסק וגם הופיע במנהל המודעות. ביום עמוס באתרי בנייה, המייל נפתח רק בערב. חלק מהפניות קיבלו מענה למחרת, וחלק פשוט נשכחו בין עשרות הודעות אחרות.
כשמדדנו יחד את נקודת הפתיחה בשיחת המיפוי, אלו היו המספרים:
- זמן מענה ממוצע לליד חדש: קרוב לתשע שעות.
- מתוך 61 לידים בחודש שקדם לפרויקט, 8 לא קיבלו מענה בכלל.
- לא היה שום תיעוד מרכזי: מי חזר, למי נקבעה פגישה, ומי ביקש שיחזרו אליו בעוד חודש.
הנתונים האלה מוכרים היטב גם במחקרים בינלאומיים. מחקר של MIT על ניהול לידים מצא שסיכוי ליצור קשר עם ליד שמקבל מענה בתוך חמש דקות גבוה פי מאה לעומת מענה אחרי חצי שעה, ובפועל רוב העסקים עונים אחרי שעות ארוכות. הלקוח שלנו לא היה חריג. הוא פשוט היה עסוק.
מה בנינו
אחרי מיפוי של שבועיים, שבו עברנו יחד על כל מסלול של פנייה מרגע הקליק ועד לסגירת עסקה, הקמנו תהליך אחד רציף:
- קליטה מיידית של כל ליד ממנהל המודעות של מטא ומטופס באתר של החברה, ישירות ללוח לידים ב monday. כך שהליד מופיע במערכת בתוך שניות, כולל שם הקמפיין והמודעה שממנה הגיע.
- מענה ראשוני אוטומטי בוואטסאפ דרך ספק WhatsApp Business API ישראלי. הליד מקבל הודעה אישית בשם החברה, עם שתי שאלות קצרות: סוג העבודה ועיר. התשובות נשמרות על כרטיס הליד.
- משימת חזרה עם אחריות ברורה. ברגע שליד עונה, נפתחת משימה למנהל עם תזכורת. אם לא חזרו אליו בתוך שעתיים, המערכת שולחת התראה נוספת, והפעם גם לאשתו של הבעלים, שמנהלת את המשרד.
- מעקב אוטומטי אחרי שקט. ליד שלא ענה מקבל תזכורת עדינה אחרי יום ואחרי שלושה ימים. ליד שביקש לדחות מסומן עם תאריך חזרה עתידי, והמערכת מחזירה אותו ללוח בזמן הנכון.
לא החלפנו אף מערכת קיימת. היומן נשאר יומן גוגל, הוואטסאפ נשאר וואטסאפ, והנהלת החשבונות נשארה אצל אותו רואה חשבון.
התוצאות אחרי שלושה חודשים
- זמן המענה הראשוני ירד מתשע שעות בממוצע לפחות מדקה, בכל שעה שבה הגיע הליד.
- שיעור הלידים שהפכו לפגישת מדידה עלה ב38%, בלי להגדיל את תקציב הפרסום.
- אפס לידים ללא מענה. לכל פנייה יש סטטוס, אחראי והיסטוריה.
- בעל העסק יודע לראשונה איזה קמפיין מביא עבודות בפועל, ולא רק טפסים. קמפיין אחד, שהביא הרבה לידים אבל כמעט אפס עסקאות, נסגר. התקציב עבר לקמפיין שמביא פחות פניות אבל יותר חתימות.
בעל העסק סיכם את זה כך: ” הייתי בטוח שהבעיה שלי היא בפרסום. הבעיה הייתה במה שקורה אחרי . היום אני סוגר את אותן עבודות עם פחות כאב ראש.”
מה אפשר ללמוד מהסיפור הזה
הלקוח לא היה צריך עוד לידים. הוא היה צריך שהלידים הקיימים יקבלו מענה מהיר, מעקב עקבי ותיעוד מסודר. ברוב העסקים שאנחנו פוגשים, הפער הזה שווה יותר מכל הגדלת תקציב.
שאלות שאנחנו נשאלים על תהליך כזה
כמה זמן לוקח להקים תהליך ניהול לידים כזה? בפרויקט הזה, שבועיים של מיפוי ועוד שלושה שבועות של הקמה והרצה. רוב הזמן מושקע בהבנת התהליך הקיים, לא בטכנולוגיה.
האם חייבים לעבור מערכת CRM חדשה? לא. אם יש לכם כבר מערכת שעובדת, מחברים אליה. כאן הלקוח עבד בלי שום מערכת, ולכן בחרנו יחד את הפתרון הפשוט ביותר שיתאים לצוות.
מה קורה עם לידים שמתקשרים בטלפון ולא משאירים טופס? גם שיחה שלא נענתה יכולה להיפתח כליד במערכת, עם משימת חזרה. זה היה אחד השיפורים שהוספנו בשלב השני של הפרויקט.
הפרטים המזהים של הלקוח הוסרו לבקשתו. הנתונים נמדדו יחד עם הלקוח לפני הפרויקט ואחריו.
